Selasa, 26 Juni 2012

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT GIGI DI POLI GIGI PUSKESMAS SIBREH KECAMATAN SUKA MAKMUR ACEH BESAR TAHUN 2011

BAB 1
PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak  asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus di wujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana di maksud dalam pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945.Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar di Negara, dan setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi penggunaan Negara. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (Depkes RI, 2009).
Penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di rumah sakit merupakan upaya kesehatan yang di laksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan dan pemulihan yang di rujukan pada semua golongan umur maupun jenis kelamin. Pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke rumah sakit adalah pelayanan yang besifat medik dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan atau pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya peningkatan, pencegahan atau perlindungan (Herijulianti, 2002).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut mencakup pelayanan medis gigi oleh dokter gigi, pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut oleh perawat gigi dan pelayanan asuhan supporting oleh tekhnisi. Pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di lakukan secara komprehensif kepada individu, keluarga dan masyarakat yang mempunyai ruang lingkup berfokuskan kepada pek promotif, peventif, dan kuratif dasar. Perawat gigi adalah salah satu unsur pemberi pelayanan kesehatan gigi di institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, dan sarana kesehatan lainnya. Dalam melaksanakan peran,tugas dan fungsinya lakukan dengan tanggung jawab sesuai dengan hak dan wewenang yang di mlilikinya. Dengan demikian perawat gigi menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan gigi Indonesia, dan sebagai sumber daya manusia kesehatan gigi yang mempuyai peran cukup penting dan sentral dalam asuhan kesehatan gigi yang merupakan barisan terdepan dan aspek promotif dan peventif pelayanan kesehatan gigi dan mulut (PPGI, 2008).
Masyarakat menilai seorang perawat gigi tidak hanya berdasarkan kemampuan dalam memberi pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut kepada masyarakat, tetapi juga berdasarkan cara dan sikap hidupnya dalam masyarakat maupaun perawat gigi sangat terampil dalam memberikan pelayanan asuhan kesehatan gigi kepada masyarakat, akan tetapi ia tidak akan terpandang dalam masyarakat apabila ia tidak menjunjung tinggi norma-norma hidup yang luhur, baik dalam kehidupan pribadi maupun dalam menjalankan profesinya. Oleh karena itu penting sekali bagi perawat gigi Indonesia untuk menjaga agar tingkah laku, tutur kata serta sikap hidupnya selalu seimbang dengan martabat jabatan perawat gigi sebagai salah satu tenaga kesehatan gigi (Kepmenkes RI Nomor 378/MENKES/SK/III/2007).
Sikap etis professional yang kokoh dari setiap perawat gigi akan tercemin dalam setiap langkahnya, termasuk penampilan dari serta keputusan yang diambil dalam merespon situasi yang muncul. Oleh karena itu pemahaman yang mendalam tentang etika dan moral serta penerapannya menjadi bagian yang sangat penting dan mendasar. Dalam melaksanakan tugas professional yang berdaya guna dan berhasil guna, para perawat gigi harus mampu serta ikhlas memberikan pelayanan yang bermutu dengan memelihara dan meningkatkan integritas pribadi yang luhur dengan ilmu dan keterampilan yang memenuhi standar serta dengan kesedaran bahwa pelayanan yang diberikan merupakan bagian upaya kesehatan secara menyeluruh (Suhaemi, 2004).
Tujuan dari pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah adanya rasa puas bagi pasien, masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan sesuatu yang subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memliki tingkat kepuasan yang berbeda  terhadap satu pelayanan kesehatan yang sam. Terkait dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dan pembatasan pada upaya yang dilakukan. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan di nilai baik, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Pada upaya yang dilakuakan pelayanan kesehatan di nilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).
Menurut laporan bulanan pada Puskesmas Sibreh, pada bulan Oktober sampai dengan Desember tahun 2010 menunjukkan pasien yang berkunjung di Puskesmas pada bulan Oktober angka kunjungan mencapai 180 orang, bulan November turun menjadi 142 orang dan bulan Desember turun menjadi 134 orang. Dari hasil wawancara awal pada 10 orang pasien, 3 orang merasa puas dengan pelayanan perawat gigi di Poli Klinik Gigi di Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar.

B.  Rumusan Masalah
            Berdasarkan latar belakang yang di temukan sebelumnya, maka menjadi permasalahannya adalah “Untuk mengetahui bagaimana gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011”

C.  Tujuan Penelitian
1.    Tujuan Umum
            Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
2.    Tujuan Khusus
a.       Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap sikap perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
b.      Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.

D.    Manfaat Penelitian
1.    Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dalam pengalaman penulisan dalam melaksanakan penilitian ilmiah dan pembendaharaan bacaan bagi mahasiswa/i Jurusan Kesehatan Gigi.
2.    Bagi Akademik
Penelitian ini dapat di pergunakan bahan referensi bagi  mahasiswa/i Jurusan Kesehatan Gigi.

3.    Bagi Lahan Penelitian
Sebagai bahan informasi dasar untuk peningkatan pelayanan kesehatan gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A.  Pelayanan Perawat Gigi


1.    Pelayanan Kesehatan Gigi
Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang penting adalah pelayanan kesehatan gigi. Di Indonesia, pemerintah masih memegang peranan utama dalam pemberian pelayanan kesehatan dasar. Pelayanan tersebut disediakan bagi masyarakat di puskesmas-puskesmas yang berbentuk poliklinik gigi tersebut adalah para dokter gigi. Sebagai helth provider di sarana-sarana pelayanan kesehatan gigi tersebut adalah para dokter gigi dan juga perawat gigi (Dahlan, 2008).
Penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di poliklinik gigi puskesmas merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan pemulihan, yang ditujukan pada semua golongan, umur maupun jenis kelamin (Herijulianti, 2002).
Perawat gigi di sarana-sarana pelayanan kesehatan gigi tersebut mempunyai peranan yang strategis dalam proses manajemen pelayanan kesehatan gigi. SK MENKES RI. NO. 378/MENKES/SK/III/2007 tentang Standar Profesi perawat Gigi mencatumkan salah satu kompetensi utama perawat gigi sebagai pelaksana manajemen kesehatan gigi, sebagai konsekwensi perawat gigi dituntut untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan yang tinggi dalam mengelola pelayanan kesehatan gigi, dari berbagai aspek, baik aspek pembiayaan, system informasi, invertarisasi,asuransi, etik serta hokum pelayanan kesehatan gigi oleh perawat gigi di poliklinik gigi puskesmas adalah system pengelolaan pasien.
Menurut Dahlan (2008), dalam mengelola pasien, perawat gigi harus mampu menempatkan diri sebagai dental asisten dan resepsionis yang handal, seorang perawat gigi harus menguasai teknik-teknik berikut: a.Berkomunikasi yang efektif pada waktu menerima dan menangani pasien; b.Mencatat data pasien secara baik; c.Mengatur sistem perjanjian dan penjadwal pasien; d.Memelihara hubungan baik dengan pasien.
Menurut (Herijulianti,2002), pelayanan kesehatan di poli gigi dapat digolongkan dalam beberapa tingkat yaitu :
1.    Meningkatkan kesadaran sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri dalam bidang kesehatan gigi dan mulut serta mampu mencapai pengobatan sedini mungkin dengan jalan memberikan pengetian masyarakat tentang pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi dan mulut.
2.    Menurukan prevelensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita oleh masyarakat (karies dan penyakit periodontal) dengan upaya perlindungan khusus tampa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok yang retan terhadap karies.
3.    Terhindar dan kurangnya gangguan fungsi kunyah akibat kerusakan gigi.


2.    Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1996), sekalipun pelayanan kesehatan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan dengan baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah :
a.       Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat bekesinambungan. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
b.      Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentang dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c.       Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai oleh masyarakat. Pengertian ketercapain yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi saran kesehatan menjadi sangat penting.
d.      Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah di jangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e.       Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu. Pengertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan (Azwar ,1996).

3.    Standar Kompetensi Perawat Gigi (Kep MenKes RI, 2007)
Penyelenggaran pendidikan berbagai jenis dan jenjang tenaga kesehatan mempunyai tujuan yang mulia yaitu selain mencerdaskan bangsa juga memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan gigi. Pendidikan tenaga kesehatan gigi jenjang Diploma seperti halnya Perawat Gigi termasuk dalam kelompok Pendidikan Profesional (PP RI Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi) yang artinya pendidikan diarahkan terutama pada kesiapan penerapan kemampuan tertentu berdasarkan tuntutan pasar kerja. Untuk memberikan yang terbaik maka perlu dihindari tumpang tindih peran dan kesenjangan mutu, melalui pendekatan kemitraan keprofesien.
Dengan demikian Perawat Gigi menjadi ujung tombak Pembangunan Kesehatan Gigi Indonesia, dan sebagai sumber daya manusia kesehatan gigi yang mempunyai peran sentral dalam asuhan kesehatan gigi yang merupakan barisan terdepan dalam aspek promotif dan preventif pelayanan gigi mulut.
Standar Profesi Perawat Gigi digunakan sebagai pedoman dalam menjalankan profesi secara baik dengan tujuan :
a.    Memberikan pelayanan asuhan kesehatan gigi sesuai dengan tujuan, fungsi, dan wewenang yang dimilikinya.
b.    Memberikan perlindungan kepada Perawat Gigi dari tututan hokum.
c.    Memberikan perlindungan kepada masyarakat dari mal praktek perawat gigi.

4.    Kemampuan Inti Perawat Gigi
a.    Komunikasi
1)   Kemampuan menunjukkan komunikasi dan hubungan antar manusia yang efektif dan berembuk dengan pasien dan tim kesehatan gigi baik secara perorangan dan dalam tim atau pertemuan.
2)   Kemampuan untuk melaksanakan komunikasi yang efektif dan proses pendidikan kesehatan gigi dan mulut termasuk saran pre/post operation (chair side talk).
3)   Kemampuan menilai kebersihan mulut dan memotivasi pasien untuk berprilaku yang menunjang kesehatan gigi dan mulut.
4)   Kemampuan berkomunikasi dengan menggunakan saluran-saluran komunikasi formal maupun informal.
5)   Kemampuan berkomunikasi dalam taraf international.
6)   Kemampuan melakukan informasi concern dengan pasien.
7)   Kemampuan melakukan komunikasi terapeutik dengan pasien.

b.   Kerjasama Tim
1)   Kemampuan mengembangkan proses kepemimpinannya yang diperlukan untuk menciptakan kerjasama yang baik dalam tim.
2)   Kemampuan berkerjasma dalam tim kesehatan lainnya dalam membuat keputusan baik individu maupun tim.
3)   Kemampuan menjalin dan memelihara hubungan kerjasama dengan para sejawat anggota tim kesehatan lain.
4)   Kemampuan mendorong peran anggota tim pemeliharaan kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

c.    Pemeliharaan dan Penggunaan Peralatan
1)   Kemampuan mengawasi persediaan peralatan dan inventaris.
2)   Kemampuan memelihara dan merawat berbagai macam peralatan dan mampu mengasah berbagai instrument secara benar dan menerapkan secara efisien cara-cara pengasahan.
3)   Kemampuan mempersiapkan dan menggunakan alat-alat kedokteran elektrik, alat berputar (hand piece, contra angle) secara hati-hati dan efektif.

d.   Tindakan Asuhan Keperwatan di Klinik
1)   Pencabutan Gigi
a)    Melakukan riwayat, pemeriksaan, indentifikasi dan perencanaan untuk pasien dengan berbagai kondisi kesehatan gigi dan mulut.
b)   Kemampuan untuk melaksanakan pencabutan gigi sulung dengan topikal anaeshesi dan infiltrasi anaesthesi.
c)    Kemampuan untuk melaksanakan pencabutan gigi tetap akar tunggal dengan infiltrasi anaesthesi.
d)   Kemampuan melakukan perawatan pasca pencabutan dan komplikasi.
2)   Konservasi Gigi
a)    Kemampuan mengindentifikasi karies gigi dan menyeleksi kasus-kasus untuk dilakukan perawatan konservasi sesuai dengan kemampuannya / kewenangannya.
b)   Kemampuan melakukan preparasi kavitas dan penumpatan (gigi sulung dan gigi tetap pada satu/dua permukaan menggunakan amalgam, silikat, dsb).
c)    Kemampuan melakukan preparasi kavitas dengan excavator dan penumpatan dengan ART.
d)   Kemampuan membersihkan dan memoles gigi dan tumpatan.
e)    Kemampuan menggunakan rubber dam.
3)   Pertolongan pertama (first aid/relief pain)
a)    Kemampuan mengelola dan membantu tindakan darurat medik dan dental.
b)   Kemampuan melakukan pertolongan pertama untuk mengurangi rasa sakit pada penyakit gigi akut.
c)    Kemampuan mengindentifikasikan dan mengelola keadaan darurat yang terjadi selama dan sesudah pengobatan gigi.
d)   Kemampuan memberikan pertolongan pertama pada trauma trepanasi dengan cara membuka kavum pulpa dengan bor, ditutup kapas jangan diberi tumpatan sementara.

e.    Asisten Dokter Gigi
1.    Kemampuan membantu operator dalam perawatan rutin pada klinik gigi (sebagai chair side assistant).
2.    Kemampuan membantu prosedur restorasi gigi dan prosedur bedah mulut dan periodontal.
3.    Kemampuan menyiapkan dan menerapkan penggunaan bahan-bahan pada pengobatan gigi pasien.
4.    Kemampuan membantu dokter gigi atau dokter spesialis dalam pengobatan pasien.
5.    Kemampuan menyiapkan dan melakukan topical treatment/solution yang ditetapkan oleh dokter gigi atau dokter gigi spesialis.
6.    Kemampuan manipulasi bahan cetakan dan mengecor cetakan untuk studi.
7.    Kemampuan melakukan irigasi mulut.

f.     Sikap
1.      Melaksanakan perawatan pasien dengn aman, efektif, etis, dan sensitif, menunjukkan perilaku sesuai dengan budaya, etnik dan perbedaan sosial ekonomi yang mempengaruhi pasien dan dirinya.
2.      Merawat pasien dengan respek dan empati serta memberikan pelayanan dengan standar yang tinggi.
3.      Menghargai nilai-nilai, adat istiadat, kepercaaan agama dan praktik secara individu dan kelompok.
4.      Bertindak memelihara martabat dan integritas perorangan dan kelompok.
5.      Memelihara sikap kesehatan gigi promotif dan preventif, dan melakuakan praktik kesehatan gigi sesuai dengan apa yang telah diajarkan.
6.      Mewujudkan tanggung jawab dan resiko sehubungan dengan perawatan gigi dan mulut.
7.      Kemauan untuk berpatisipasi dalam kegiatan pengembangan profesi untuk menjamin keterampilan dan pengetahuan.
8.      Berkerja dalam struktur system kesehatan.
9.      Selalu bertindak untuk meningkatkan keselamatan individu, kelompok dan diri sendiri.
10.     Menjadi panutan didalam penampilan dan keberhasilan personal.
11.     Bekerja disemua bidang sosial metode, sistemik dan akurat.
12.     Menjaga keberhasilan orang sesuai dengan prifesionalismenya.
13.     Kreatif, inisiatif dan cermat.
14.     Berpikir kritis dan analitis.
15.     Mengindentifikasikan dan memecahkan masalah.
16.     Berhati hati, penuh dedikasi dan tanggung jawab.

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap stimulus tertentu. Dalam kehidupan sehari-hari merupakan reaksi yang bersifat emosional terhadap stimulus sosial. Newcomb salah seorang ahli psiologi sosial menyatakan bahwa sikap itu merupakan suatu tindakan atau kesediaan untuk bertindak, dan merupakan pelaksaan motif tertentu. Sikap belum merupakan suatu tindakan atau aktifitas, akan tetapi adalah merupakan “predisposisi” tindakan atau perilaku. Sikap itu merupakan reaksi tertutup, bukan reaksi terbuka dalam suatu tingkah laku. (Notoatmodjo, 2003).

Menurut Notoadmodjo, 2003 Cit. Allport, (1954) sikap yang utuh tu mempunyai 3 (taga) komponen pokok yaitu :
a.       Kepercayaan (keyakinan), ide dan konsep terhadap suatu objek.
b.      Kehidupan emosional atau evaluasi emosional terhadap suatu objek.
c.       Kecendrungan untuk bertindak.
Menurut Notoatmodjo (2003) sikap ini sendiri terdiri dari berbagai tingkatan yakni:
a.       Menerima (receiving)
Menerima, diartikan bahwa orang mao dan memperhatikan stimulus yang diberikan. Contohnya sikap orang tergadap gizi dapat dilihat dari kesedihan dan perhatian itu terhadap ceramah-ceramah.
b.       Merespon (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap karena suatu usaha untuk menjawab suatu pertanyaan atu mengerjakan tugas yang di berikan, lepas pekerjaan itu bener atau salah adalah bearti orang menerima ide tersebut.
c.       Menghargai (valuing)
Mengajak orang lain untuk mengerakan atau mendiskusi dengan orang lain terhadap suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga, misalnya, seorang ibu yang mengajak ibu yang lain (tetangganya, saudaranya dan sebagainya). Untuk pergi menimbangkan anaknya ke posyandu, atau mendiskusikan tentang gizi adalah suatu bukti bahwa si ibu tersebut telah mempunyai sikap positif terhadap gizi anak.
d.      Bertanggung jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah merupakan sikap yang paling tinggi, misalnya seorang ibu-ibu mau menjadi akseptor KB, meskipun mendapatkan tantangan dari mertua atau orang tuanya sendiri.

B.     Konsep Dasar Kepuasan Pasien
1.    Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamu Bahasa Indonesia adalah puas; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2007).
Menurut Oliver (2001 cit. Purwanto, 2007) mendefinisifikasikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan ,maka pelanggan akan sangat kecewa.Bila kinerja sesuai harapan,maka pelanggan akan sangat puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat di bentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan Tjiptono, (1997 cit. Purwanto, 2007).
2.    Pengertian Kepuasan Pasien
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produklebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
            Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang di miliki oleh konsumen dengan kenyataan yang di terima oleh konsumen pada saat mengkomsumsi produk atau jasa (Indarjati, 2001).
3.    Tingkat Kepuasan Pasien
            Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan suatu yang subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap satu pelayanan kesehatan yang sama (Azwar, 1996).
               Terkaid dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, Azwar (1996) membuat dua pembatasan yaitu pembatasan pada derajat kepuasan pasien dan pembatasan pada upaya yang dilaku. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana suatu mutu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Pada upaya yang dilakukan pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan prefesi yang telah ditetapkan. Menurut Prabowo 1999 (cit, Purwanto, 2007) konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikatagorikan kedalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Pasien adalah konsumen individu yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan.
4.    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002 cit. Purwanto, 2007), mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi  kepuasan jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1.    Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa di pengaruhi oleh dua hl yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dan mempromosi rumah sakitnya.
2.    Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.    Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai “rumah sakit terbaik”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4.    Harga
Harga merupakan aspek penting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perwatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga mura, memberi nilai yang tinggi pada pasien.
5.    Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa paelayanan tersebut.

5.      Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut (Purwanto, 2007) :
1.    Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali dating di rumah sakit.
2.    Kualitas tindakan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3.    Prosedur adminitrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan adminitrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4.    Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit seperti dental unit, peralatan pencabutan, peralatan penambalan, air untuk kumur-kumur, privasi dan waktu kunjungan pasien.


 
BAB  III
KERANGKA KONSEP PENELITIAN

A.     Kerangka Konsep
             Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien pada pasien adalah sikap pendekatan perawat pada pasien, kualitas tindakan perawatan yang diterima oleh pasien, prosedur adminitrasi dan fasilitas-fasilitas yang di sediakan puskesmas (Purwanto, 2007). Derajat kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Azwar, 1996).
             Berdasarakan konsep pemahaman diatas, maka dapat dibuat kerangka konsep penelitian sebagai berikut :   
- Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat gigi.
- sikap.                                                                                           - Pelayanan Perawat gigi.
- Komunikasi.

B.     Variabel Penelitian

1.    Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat gigi berupa :
a.       Sikap perawat gigi
b.      Komunikasi perawat gigi
2.    Pelayanan perawat gigi




C.     Definisi Operasional

No
Variabel
Definisi Operasional
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
1
Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat gigiberupa :
-          - Sikap perawat gigi










-          - Komunikasi perawat gigi






Sikap petugas/perawat gigi dalam memberikan perhatian secara khusus terhadap keluhan paien tampa memandang status sosial



Reaksi atau respon pasien terhadap komunikasi yang diberikan perawat gigi






Wawancara











Wawancara






Kuisioner











Kuisioner














Puas ≥ 50 Kurang puas < 50









Puas ≥ 50 Kurang puas < 50







Ordinal











Ordinal
2
Pelayanan perawat gigi
Jasa yang berikan oleh perawat gigi pada pasien dalam  rangka menyelesaikan keluhan  pasien
_
_
_
_





BAB IV
METODELOGI PENELITIAN

A.    Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi oleh perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
B.     Lokasi Penelitian
            Penelitian dilakukan di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.

C.    Waktu Penelitian
            Penelitian dilakukan pada tanggal 11 s/d 16 Juli 2011.

D.    Populasi dan Sampel
1.    Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dewasa  yang berkunjung di Poli Gigi Puskesmas Sibreh selama penelitian.
2.    Sampel
Sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling dengan besar sampel 30 orang.

E.  Instrumen Penelitian
            Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengetahui sejauh mana gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan oleh perawat gigi tersebut.
F.   Pengumpulan Data
1.    Data Primer
Data yang di peroleh langsung  dari hasil wawancara dengan pasien di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
2.    Data Sekunder
Data ini diperoleh dari catatan registrasi jumlah pasien pada Poli Gigi Puskesmas Sibreh kec. Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.

G.  Pengolahan Data
1.    Pengolahan data secara manual dengan beberapa tahapan sebagai berikut :
a.    Editing adalah data yang telah didapatkan diolah dengan baik sehingga menghasilkan informasi yang benar.
b.    Koding adalah memberi kode pada data dalam bentuk angka dan huruf.
c.    Tabulating adalah data yang di peroleh  dikelompokkan dan di tampilkan dalam bentuk
tabel.
2.    Analisa Data
Data hasil penelitian diuraikan secara diskripsi dengan menghitung persentase dari tiap tabel.




BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


A.    Hasil Penelitian
Penelitian ini di laksanakan pada tanggal 11 s/d 16 juli 2011 terhadap 4 orang perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh dan 30 orang pasien yang berkunjung ke Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.Tehnik pengumpulan data dengan cara membagikan kuisioner untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
1.      Data Umum
a.      Jenis kelamin
Tabel 1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011

No
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase %
1
Laki-Laki
9
30
2
Perempuan
21
70

Jumlah
30
100

Berdasarkan tabel 1 diatas dapat dilihat jumlah pengunjung, laki-laki 9 responden (30%) dan perempuan 21 responden (70%).


b.      Umur

Tabel 2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011

No
Umur
Frekuensi
Persentase %
1
17-21
5
16,67
2
22-26
6
20
3
27-31
4
13,33
4
32-36
5
16,67
5
37-41
3
10
6
42-46
5
16,67
7
47-51
2
6,66

jumlah
30
100

Berdasarkan tabel  2 di atas  terlihat bahwa responden yang banyak berkunjung yang berumur 22-26 sebanyak 6 responden (20%). Dan yang paling sedikit yang berkunjung adalah yang berumur 47-51  yaitu 2 responden (6,66%).

2.   Data Khusus
Tabel 3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Sikap Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur
Aceh Besar Tahun 2011

No
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Puas
26
86,66
2
Kurang puas
4
13,33

Jumlah
30
100

Berdasarkan tabel 3 diatas terlihat bahwa sikap perawat gigi, terbanyak pada kategori puas sebanyak 26 responden (86,66%) dan kategori kurang puas sebanyak 4 responden (13,33%).

Tabel 4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Komunikasi Perawat Gigi Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011

No
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
1
Puas
25
83,33
2
Kurang Puasa
5
16,66

Jumlah
30
100

Berdasarkan tabel 4 diatas terlihat bahwa komunikasi perawat gigi, terbanyak pada kategori puas sebanyak 25 responden (83,33%) dan kategori kurang puas sebanyak 5 responden (16,66%).

B.     Pembahasan
 Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa dari 30 responden yang menjawab pertanyaan tentang sikap perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh terdapat 26 responden (86,66%) pada kategori puas dan 4 responden (13,33%) pada kategori kurang puas.
Penulis berasumsi bahwa sikap perawat gigi di Puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar terhadap pasien sudah baik, sehingga pasien puas dengan sikap yang di tunjukkan oleh perawat giginya. Hal itu jelas terlihat pada saat pasien masuk ke ruangan poli gigi yang disambut ramah oleh parawat gigi puskesmas Sibreh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar.
Menurut Azwar (1996), keramahan dan sikap tenaga pelaksana langsung dapat dinilai dan dirasakan oleh pasien. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan mendorong serta meningkatkan pelayanan kesehatan lebih baik kepada pasien, perlu keramahan tenaga kesehatan dalam melaksanakan tugas dengan keramahan, maka tugas pelayanan kesehatan kepada pasien dapat terlaksana sebagaimana yang diharapkan.
 Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa komunikasi perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh terdapat 25 responden (83,33%) pada kategori puas dan 5 responden (16,66%) pada kategori kurang puas. Penulis berasumsi bahwa perawat di poli gigi puskesmas sibreh telah menerapakan komuniksi terapeutik terhadap pasien karena komunikasi sangat diperlukan demi keterbukaan antara pasien dan perawat sehingga perawatan kesehatan gigi dapat berjalan sesuai yang diingikan pasien dan perawat selalu menanyakan keluhan pasien dan empati atau ikut merasakan perasaan pasien.
Menurut Purwanto (1993) komunikasi adalah komuniksi secara sadar bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Pada dasarnya komunikasi merupakan komunikasi professional yang mengarah pada tujuan penyembuhan pasien. Menurut Keliat (1992) Hubungan komunikasi terapeutik antara perawat dan pasien adalah hubungan kerja sama yang ditandai dengan tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalaman dalam membina hubungan intim yang terapeutik, walaupun hubungan perawat dengan pasien selalu diuatamakan. Perawat sebaiknya mempunyai sumber kepuasan dan rasa aman yang cukup sehingga tidak menggunakan pasien untuk kepuasan dan keamanannya.  
Pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional merupakan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan melalui penerapan kemajuan ilmu dan teknologi, sesuai dengan standar nilai-nilai moral dan etika profesi. Dengan demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan yang terkait dengan mutu pelayanan, maka pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan, sehingga dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan. Dengan perktaan lain suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai pelayanan yang bermutu, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan (Notoatmodjo, 2003).


 
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN


A.  Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi Puskesmas Siberh Kecamatan Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2001, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.   Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan kesehatan berupa sikap terbanyak pada kategori puas 26 responden (86,66%).
2.   Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan kesehatan gigi berupa komunikasi terbanyak pada kategori puas  25 responden (83,33%).

B.  Saran
1.      Diharapkan kepada seluruh perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibeh Kecamatan Suka makmur Aceh Besar  agar dapat mempertahankan pelayanan yang diberikan berupa sikap dan komunikasi
2.      Diharapkan kepada seluruh perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibeh Kecamatan Suka makmur Aceh Besar  agar dapat meningkatkan dan mempertahankan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
3.      Diharapkan kepada perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibeh Kecamatan Suka makmur Aceh Besar lebih memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan pasien pada saat memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.



DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A., 1996. Pengantar Adminitrasi Kesehatan. Ed. 3, Bina Rupa Aksara,   Jakarta.
Dahlan , Z., 2008. Mengembangkan Klinik Gigi yang Efektif dan Efesien. Zaeni For Oral Health. http//www.google.co.id.
Depkes RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia,
Herijulianti, E, Indriani, T.S, Artini, S., 2002. Pendidikan Kesehatan Gigi. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Kepmenkes Nomor 378/MENKES/SK/III/2007, tentang Standar Kompetensi Perawat Gigi Indonesia, Jakarta.
Notoatmodjo, S., 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta.
Notoatmodjo, S., 2003. Ilmu kesehatan masyarakat. Rineka Cipta, Jakarta.
Purwanto, S., 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. http//www.klinis.wordpress.com.
PPGI., 2008. Sejarah Keperawatan Gigi. Jakarta.
Suhaemi, M.E., 2004. Etika Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.