BAB 1
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus di wujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana di
maksud dalam pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun
1945.Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat
Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar di Negara, dan setiap
upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi
penggunaan Negara. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan
sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (Depkes RI,
2009).
Penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di rumah sakit
merupakan upaya kesehatan yang di laksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata
dan meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan dan pemulihan yang di
rujukan pada semua golongan umur maupun jenis kelamin. Pelayanan kesehatan gigi
pada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke rumah sakit adalah pelayanan
yang besifat medik dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya
pengobatan atau pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya
peningkatan, pencegahan atau perlindungan (Herijulianti, 2002).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut mencakup
pelayanan medis gigi oleh dokter gigi, pelayanan asuhan kesehatan gigi dan
mulut oleh perawat gigi dan pelayanan asuhan supporting oleh tekhnisi.
Pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di lakukan secara komprehensif kepada
individu, keluarga dan masyarakat yang mempunyai ruang lingkup berfokuskan
kepada pek promotif, peventif, dan kuratif dasar. Perawat gigi adalah salah
satu unsur pemberi pelayanan kesehatan gigi di institusi pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit, puskesmas, dan sarana kesehatan lainnya. Dalam
melaksanakan peran,tugas dan fungsinya lakukan dengan tanggung jawab sesuai
dengan hak dan wewenang yang di mlilikinya. Dengan demikian perawat gigi
menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan gigi Indonesia, dan sebagai sumber
daya manusia kesehatan gigi yang mempuyai peran cukup penting dan sentral dalam
asuhan kesehatan gigi yang merupakan barisan terdepan dan aspek promotif dan
peventif pelayanan kesehatan gigi dan mulut (PPGI, 2008).
Masyarakat menilai seorang perawat gigi tidak hanya
berdasarkan kemampuan dalam memberi pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut
kepada masyarakat, tetapi juga berdasarkan cara dan sikap hidupnya dalam
masyarakat maupaun perawat gigi sangat terampil dalam memberikan pelayanan
asuhan kesehatan gigi kepada masyarakat, akan tetapi ia tidak akan terpandang
dalam masyarakat apabila ia tidak menjunjung tinggi norma-norma hidup yang
luhur, baik dalam kehidupan pribadi maupun dalam menjalankan profesinya. Oleh
karena itu penting sekali bagi perawat gigi Indonesia untuk menjaga agar
tingkah laku, tutur kata serta sikap hidupnya selalu seimbang dengan martabat
jabatan perawat gigi sebagai salah satu tenaga kesehatan gigi (Kepmenkes RI
Nomor 378/MENKES/SK/III/2007).
Sikap etis professional yang kokoh dari setiap
perawat gigi akan tercemin dalam setiap langkahnya, termasuk penampilan dari
serta keputusan yang diambil dalam merespon situasi yang muncul. Oleh karena
itu pemahaman yang mendalam tentang etika dan moral serta penerapannya menjadi
bagian yang sangat penting dan mendasar. Dalam melaksanakan tugas professional
yang berdaya guna dan berhasil guna, para perawat gigi harus mampu serta ikhlas
memberikan pelayanan yang bermutu dengan memelihara dan meningkatkan integritas
pribadi yang luhur dengan ilmu dan keterampilan yang memenuhi standar serta
dengan kesedaran bahwa pelayanan yang diberikan merupakan bagian upaya
kesehatan secara menyeluruh (Suhaemi, 2004).
Tujuan dari pelayanan kesehatan yang berkualitas
adalah adanya rasa puas bagi pasien, masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan
sesuatu yang subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memliki tingkat kepuasan
yang berbeda terhadap satu pelayanan
kesehatan yang sam. Terkait dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dan
pembatasan pada upaya yang dilakukan. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan di nilai baik, apabila pelayanan
kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Pada upaya yang dilakuakan
pelayanan kesehatan di nilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar,
1996).
Menurut laporan bulanan pada Puskesmas Sibreh, pada
bulan Oktober sampai dengan Desember tahun 2010 menunjukkan pasien yang
berkunjung di Puskesmas pada bulan Oktober angka kunjungan mencapai 180 orang,
bulan November turun menjadi 142 orang dan bulan Desember turun menjadi 134
orang. Dari hasil wawancara awal pada 10 orang pasien, 3 orang merasa puas dengan
pelayanan perawat gigi di Poli Klinik Gigi di Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur
Aceh Besar.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang di
temukan sebelumnya, maka menjadi permasalahannya adalah “Untuk mengetahui
bagaimana gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Gigi Di Poli Gigi
Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011”
C. Tujuan Penelitian
1.
Tujuan
Umum
Untuk mengetahui gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka
Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
2.
Tujuan
Khusus
a. Untuk
mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap sikap perawat gigi di Poli Gigi
Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
b. Untuk
mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat gigi di Poli
Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
D.
Manfaat
Penelitian
1.
Bagi
Penulis
Menambah
pengetahuan dalam pengalaman penulisan dalam melaksanakan penilitian ilmiah dan
pembendaharaan bacaan bagi mahasiswa/i Jurusan Kesehatan Gigi.
2.
Bagi
Akademik
Penelitian ini
dapat di pergunakan bahan referensi bagi
mahasiswa/i Jurusan Kesehatan Gigi.
3.
Bagi
Lahan Penelitian
Sebagai bahan
informasi dasar untuk peningkatan pelayanan kesehatan gigi di Poli Gigi
Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Perawat Gigi
1.
Pelayanan
Kesehatan Gigi
Salah
satu jenis pelayanan kesehatan yang penting adalah pelayanan kesehatan gigi. Di
Indonesia, pemerintah masih memegang peranan utama dalam pemberian pelayanan
kesehatan dasar. Pelayanan tersebut disediakan bagi masyarakat di
puskesmas-puskesmas yang berbentuk poliklinik gigi tersebut adalah para dokter
gigi. Sebagai helth provider di sarana-sarana pelayanan kesehatan gigi tersebut
adalah para dokter gigi dan juga perawat gigi (Dahlan, 2008).
Penyelenggaraan
upaya kesehatan gigi di poliklinik gigi puskesmas merupakan upaya kesehatan
yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan pemulihan, yang
ditujukan pada semua golongan, umur maupun jenis kelamin (Herijulianti, 2002).
Perawat
gigi di sarana-sarana pelayanan kesehatan gigi tersebut mempunyai peranan yang
strategis dalam proses manajemen pelayanan kesehatan gigi. SK MENKES RI. NO.
378/MENKES/SK/III/2007 tentang Standar Profesi perawat Gigi mencatumkan salah
satu kompetensi utama perawat gigi sebagai pelaksana manajemen kesehatan gigi,
sebagai konsekwensi perawat gigi dituntut untuk memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang tinggi dalam mengelola pelayanan kesehatan gigi, dari
berbagai aspek, baik aspek pembiayaan, system informasi,
invertarisasi,asuransi, etik serta hokum pelayanan kesehatan gigi oleh perawat
gigi di poliklinik gigi puskesmas adalah system pengelolaan pasien.
Menurut
Dahlan (2008), dalam mengelola pasien, perawat gigi harus mampu menempatkan
diri sebagai dental asisten dan resepsionis yang handal, seorang perawat gigi
harus menguasai teknik-teknik berikut: a.Berkomunikasi yang efektif pada waktu
menerima dan menangani pasien; b.Mencatat data pasien secara baik; c.Mengatur
sistem perjanjian dan penjadwal pasien; d.Memelihara hubungan baik dengan
pasien.
Menurut
(Herijulianti,2002), pelayanan kesehatan di poli gigi dapat digolongkan dalam
beberapa tingkat yaitu :
1. Meningkatkan
kesadaran sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri dalam
bidang kesehatan gigi dan mulut serta mampu mencapai pengobatan sedini mungkin
dengan jalan memberikan pengetian masyarakat tentang pentingnya pemeliharaan
kesehatan gigi dan mulut.
2. Menurukan
prevelensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita oleh masyarakat (karies
dan penyakit periodontal) dengan upaya perlindungan khusus tampa mengabaikan
upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok yang retan terhadap
karies.
3. Terhindar
dan kurangnya gangguan fungsi kunyah akibat kerusakan gigi.
2.
Syarat
Pokok Pelayanan Kesehatan
Menurut
Azwar (1996), sekalipun pelayanan kesehatan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat,
namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan dengan baik,
keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. Syarat pokok yang dimaksud
adalah :
a. Tersedia
dan berkesinambungan
Syarat
pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut
harus tersedia di masyarakat serta bersifat bekesinambungan. Artinya semua
jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah pada setiap
saat yang dibutuhkan.
b. Dapat
diterima dan wajar
Syarat
pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentang dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah
dicapai
Syarat
pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai oleh
masyarakat. Pengertian ketercapain yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut
lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,
maka pengaturan distribusi saran kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah
dijangkau
Syarat
pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah di jangkau oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari
sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat
diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
e. Bermutu
Syarat
pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu. Pengertian mutu
yang dimaksudkan di sini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraanya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan (Azwar ,1996).
3.
Standar
Kompetensi Perawat Gigi (Kep MenKes RI, 2007)
Penyelenggaran
pendidikan berbagai jenis dan jenjang tenaga kesehatan mempunyai tujuan yang
mulia yaitu selain mencerdaskan bangsa juga memenuhi kebutuhan pelayanan
kesehatan gigi. Pendidikan tenaga kesehatan gigi jenjang Diploma seperti halnya
Perawat Gigi termasuk dalam kelompok Pendidikan Profesional (PP RI Nomor 60
Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi) yang artinya pendidikan diarahkan
terutama pada kesiapan penerapan kemampuan tertentu berdasarkan tuntutan pasar
kerja. Untuk memberikan yang terbaik maka perlu dihindari tumpang tindih peran
dan kesenjangan mutu, melalui pendekatan kemitraan keprofesien.
Dengan
demikian Perawat Gigi menjadi ujung tombak Pembangunan Kesehatan Gigi
Indonesia, dan sebagai sumber daya manusia kesehatan gigi yang mempunyai peran
sentral dalam asuhan kesehatan gigi yang merupakan barisan terdepan dalam aspek
promotif dan preventif pelayanan gigi mulut.
Standar
Profesi Perawat Gigi digunakan sebagai pedoman dalam menjalankan profesi secara
baik dengan tujuan :
a. Memberikan
pelayanan asuhan kesehatan gigi sesuai dengan tujuan, fungsi, dan wewenang yang
dimilikinya.
b. Memberikan
perlindungan kepada Perawat Gigi dari tututan hokum.
c. Memberikan
perlindungan kepada masyarakat dari mal praktek perawat gigi.
4.
Kemampuan
Inti Perawat Gigi
a.
Komunikasi
1) Kemampuan
menunjukkan komunikasi dan hubungan antar manusia yang efektif dan berembuk
dengan pasien dan tim kesehatan gigi baik secara perorangan dan dalam tim atau
pertemuan.
2) Kemampuan
untuk melaksanakan komunikasi yang efektif dan proses pendidikan kesehatan gigi
dan mulut termasuk saran pre/post operation (chair side talk).
3) Kemampuan
menilai kebersihan mulut dan memotivasi pasien untuk berprilaku yang menunjang
kesehatan gigi dan mulut.
4) Kemampuan
berkomunikasi dengan menggunakan saluran-saluran komunikasi formal maupun
informal.
5) Kemampuan
berkomunikasi dalam taraf international.
6) Kemampuan
melakukan informasi concern dengan pasien.
7) Kemampuan
melakukan komunikasi terapeutik dengan pasien.
b.
Kerjasama
Tim
1) Kemampuan
mengembangkan proses kepemimpinannya yang diperlukan untuk menciptakan
kerjasama yang baik dalam tim.
2) Kemampuan
berkerjasma dalam tim kesehatan lainnya dalam membuat keputusan baik individu
maupun tim.
3) Kemampuan
menjalin dan memelihara hubungan kerjasama dengan para sejawat anggota tim
kesehatan lain.
4) Kemampuan
mendorong peran anggota tim pemeliharaan kesehatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
c.
Pemeliharaan
dan Penggunaan Peralatan
1) Kemampuan
mengawasi persediaan peralatan dan inventaris.
2) Kemampuan
memelihara dan merawat berbagai macam peralatan dan mampu mengasah berbagai
instrument secara benar dan menerapkan secara efisien cara-cara pengasahan.
3) Kemampuan
mempersiapkan dan menggunakan alat-alat kedokteran elektrik, alat berputar
(hand piece, contra angle) secara hati-hati dan efektif.
d.
Tindakan
Asuhan Keperwatan di Klinik
1)
Pencabutan
Gigi
a) Melakukan
riwayat, pemeriksaan, indentifikasi dan perencanaan untuk pasien dengan
berbagai kondisi kesehatan gigi dan mulut.
b) Kemampuan
untuk melaksanakan pencabutan gigi sulung dengan topikal anaeshesi dan
infiltrasi anaesthesi.
c) Kemampuan
untuk melaksanakan pencabutan gigi tetap akar tunggal dengan infiltrasi anaesthesi.
d) Kemampuan
melakukan perawatan pasca pencabutan dan komplikasi.
2)
Konservasi
Gigi
a) Kemampuan
mengindentifikasi karies gigi dan menyeleksi kasus-kasus untuk dilakukan
perawatan konservasi sesuai dengan kemampuannya / kewenangannya.
b) Kemampuan
melakukan preparasi kavitas dan penumpatan (gigi sulung dan gigi tetap pada
satu/dua permukaan menggunakan amalgam, silikat, dsb).
c) Kemampuan
melakukan preparasi kavitas dengan excavator dan penumpatan dengan ART.
d) Kemampuan
membersihkan dan memoles gigi dan tumpatan.
e) Kemampuan
menggunakan rubber dam.
3)
Pertolongan
pertama (first aid/relief pain)
a) Kemampuan
mengelola dan membantu tindakan darurat medik dan dental.
b) Kemampuan
melakukan pertolongan pertama untuk mengurangi rasa sakit pada penyakit gigi
akut.
c) Kemampuan
mengindentifikasikan dan mengelola keadaan darurat yang terjadi selama dan
sesudah pengobatan gigi.
d) Kemampuan
memberikan pertolongan pertama pada trauma trepanasi dengan cara membuka kavum
pulpa dengan bor, ditutup kapas jangan diberi tumpatan sementara.
e.
Asisten
Dokter Gigi
1. Kemampuan
membantu operator dalam perawatan rutin pada klinik gigi (sebagai chair side
assistant).
2. Kemampuan
membantu prosedur restorasi gigi dan prosedur bedah mulut dan periodontal.
3. Kemampuan
menyiapkan dan menerapkan penggunaan bahan-bahan pada pengobatan gigi pasien.
4. Kemampuan
membantu dokter gigi atau dokter spesialis dalam pengobatan pasien.
5. Kemampuan
menyiapkan dan melakukan topical treatment/solution yang ditetapkan oleh dokter
gigi atau dokter gigi spesialis.
6. Kemampuan
manipulasi bahan cetakan dan mengecor cetakan untuk studi.
7. Kemampuan
melakukan irigasi mulut.
f.
Sikap
1. Melaksanakan
perawatan pasien dengn aman, efektif, etis, dan sensitif, menunjukkan perilaku
sesuai dengan budaya, etnik dan perbedaan sosial ekonomi yang mempengaruhi pasien
dan dirinya.
2. Merawat
pasien dengan respek dan empati serta memberikan pelayanan dengan standar yang
tinggi.
3. Menghargai
nilai-nilai, adat istiadat, kepercaaan agama dan praktik secara individu dan
kelompok.
4. Bertindak
memelihara martabat dan integritas perorangan dan kelompok.
5. Memelihara
sikap kesehatan gigi promotif dan preventif, dan melakuakan praktik kesehatan
gigi sesuai dengan apa yang telah diajarkan.
6. Mewujudkan
tanggung jawab dan resiko sehubungan dengan perawatan gigi dan mulut.
7. Kemauan
untuk berpatisipasi dalam kegiatan pengembangan profesi untuk menjamin
keterampilan dan pengetahuan.
8. Berkerja
dalam struktur system kesehatan.
9. Selalu
bertindak untuk meningkatkan keselamatan individu, kelompok dan diri sendiri.
10. Menjadi
panutan didalam penampilan dan keberhasilan personal.
11. Bekerja
disemua bidang sosial metode, sistemik dan akurat.
12. Menjaga
keberhasilan orang sesuai dengan prifesionalismenya.
13. Kreatif,
inisiatif dan cermat.
14. Berpikir
kritis dan analitis.
15. Mengindentifikasikan
dan memecahkan masalah.
16. Berhati
hati, penuh dedikasi dan tanggung jawab.
Sikap
merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau
objek. Sikap secara nyata menunjukkan konotasi adanya kesesuaian reaksi
terhadap stimulus tertentu. Dalam kehidupan sehari-hari merupakan reaksi yang
bersifat emosional terhadap stimulus sosial. Newcomb salah seorang ahli
psiologi sosial menyatakan bahwa sikap itu merupakan suatu tindakan atau
kesediaan untuk bertindak, dan merupakan pelaksaan motif tertentu. Sikap belum
merupakan suatu tindakan atau aktifitas, akan tetapi adalah merupakan
“predisposisi” tindakan atau perilaku. Sikap itu merupakan reaksi tertutup,
bukan reaksi terbuka dalam suatu tingkah laku. (Notoatmodjo, 2003).
Menurut
Notoadmodjo, 2003 Cit. Allport, (1954) sikap yang utuh tu mempunyai 3 (taga)
komponen pokok yaitu :
a. Kepercayaan
(keyakinan), ide dan konsep terhadap suatu objek.
b. Kehidupan
emosional atau evaluasi emosional terhadap suatu objek.
c. Kecendrungan
untuk bertindak.
Menurut
Notoatmodjo (2003) sikap ini sendiri terdiri dari berbagai tingkatan yakni:
a. Menerima
(receiving)
Menerima,
diartikan bahwa orang mao dan memperhatikan stimulus yang diberikan. Contohnya
sikap orang tergadap gizi dapat dilihat dari kesedihan dan perhatian itu
terhadap ceramah-ceramah.
b. Merespon (responding)
Memberikan
jawaban apabila ditanya, mengerjakan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah
suatu indikasi dari sikap karena suatu usaha untuk menjawab suatu pertanyaan
atu mengerjakan tugas yang di berikan, lepas pekerjaan itu bener atau salah
adalah bearti orang menerima ide tersebut.
c. Menghargai
(valuing)
Mengajak
orang lain untuk mengerakan atau mendiskusi dengan orang lain terhadap suatu
masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga, misalnya, seorang ibu yang
mengajak ibu yang lain (tetangganya, saudaranya dan sebagainya). Untuk pergi
menimbangkan anaknya ke posyandu, atau mendiskusikan tentang gizi adalah suatu
bukti bahwa si ibu tersebut telah mempunyai sikap positif terhadap gizi anak.
d. Bertanggung
jawab (responsible)
Bertanggung
jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah
merupakan sikap yang paling tinggi, misalnya seorang ibu-ibu mau menjadi
akseptor KB, meskipun mendapatkan tantangan dari mertua atau orang tuanya
sendiri.
B.
Konsep
Dasar Kepuasan Pasien
1.
Pengertian
Kepuasan
Kepuasan
menurut Kamu Bahasa Indonesia adalah puas; perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2007).
Menurut
Oliver (2001 cit. Purwanto, 2007) mendefinisifikasikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan ,maka
pelanggan akan sangat kecewa.Bila kinerja sesuai harapan,maka pelanggan akan
sangat puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas
harapan pelanggan dapat di bentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler kepuasan
adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan Tjiptono, (1997 cit. Purwanto, 2007).
2.
Pengertian
Kepuasan Pasien
Junaidi (2002)
berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produklebih tinggi dari
harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika
harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan
merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang di miliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang di terima oleh konsumen pada saat mengkomsumsi
produk atau jasa (Indarjati, 2001).
3.
Tingkat
Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak
merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan
atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan suatu yang subyektif, tiap-tiap orang
dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap satu pelayanan
kesehatan yang sama (Azwar, 1996).
Terkaid dengan kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, Azwar (1996) membuat dua pembatasan
yaitu pembatasan pada derajat kepuasan pasien dan pembatasan pada upaya yang
dilaku. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana suatu mutu
pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk. Pada upaya yang dilakukan pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan prefesi yang telah ditetapkan. Menurut Prabowo 1999 (cit,
Purwanto, 2007) konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau
jasa dapat dikatagorikan kedalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan
konsumen individu. Pasien adalah konsumen individu yang karena kelemahan fisik
atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan.
4.
Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat
Budiastuti (2002 cit. Purwanto, 2007), mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan jasa pelayanan
yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas
produk atau jasa
Pasien
akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
jasa di pengaruhi oleh dua hl yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dan mempromosi rumah
sakitnya.
2. Kualitas
pelayanan
Memegang
peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa
puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor
emosional
Pasien
yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai “rumah sakit
terbaik”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga
merupakan aspek penting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perwatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga mura, memberi nilai yang tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan
produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa paelayanan tersebut.
5.
Aspek-Aspek
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Aspek-aspek
yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut (Purwanto, 2007)
:
1. Sikap
pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika
pertama kali dating di rumah sakit.
2. Kualitas
tindakan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh perawat kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur
adminitrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan adminitrasi pasien dimulai masuk
rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Fasilitas-fasilitas
yang disediakan rumah sakit seperti dental unit, peralatan pencabutan,
peralatan penambalan, air untuk kumur-kumur, privasi dan waktu kunjungan pasien.
BAB III
KERANGKA KONSEP
PENELITIAN
A. Kerangka
Konsep
Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
pada pasien adalah sikap pendekatan perawat pada pasien, kualitas tindakan
perawatan yang diterima oleh pasien, prosedur adminitrasi dan
fasilitas-fasilitas yang di sediakan puskesmas (Purwanto, 2007). Derajat
kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik
apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri
setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk (Azwar,
1996).
Berdasarakan konsep pemahaman diatas, maka dapat dibuat kerangka konsep penelitian sebagai berikut :
- Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat gigi.
- sikap. - Pelayanan Perawat gigi.
- Komunikasi.
B. Variabel
Penelitian
1.
Kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat gigi berupa :
a.
Sikap
perawat gigi
b.
Komunikasi
perawat gigi
2.
Pelayanan
perawat gigi
C. Definisi
Operasional
No
|
Variabel
|
Definisi
Operasional
|
Cara
Ukur
|
Alat
Ukur
|
Hasil
Ukur
|
Skala
Ukur
|
1
|
Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat
gigiberupa :
-
-
Sikap perawat gigi
-
-
Komunikasi perawat gigi
|
Sikap petugas/perawat gigi dalam memberikan
perhatian secara khusus terhadap keluhan paien tampa memandang status sosial
Reaksi atau respon pasien terhadap komunikasi yang
diberikan perawat gigi
|
Wawancara
Wawancara
|
Kuisioner
Kuisioner
|
Puas ≥ 50 Kurang puas < 50
Puas ≥ 50 Kurang puas < 50
|
Ordinal
Ordinal
|
2
|
Pelayanan
perawat gigi
|
Jasa
yang berikan oleh perawat gigi pada pasien dalam rangka menyelesaikan keluhan pasien
|
_
|
_
|
_
|
_
|
BAB IV
METODELOGI
PENELITIAN
A.
Jenis
Penelitian
Jenis penelitian ini
adalah deskriptif yaitu untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan gigi oleh perawat gigi di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec,
Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
B.
Lokasi
Penelitian
Penelitian
dilakukan di Poli Gigi Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
C.
Waktu
Penelitian
Penelitian
dilakukan pada tahun 2011.
D.
Populasi
dan Sampel
1.
Populasi
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien dewasa yang
berkunjung di Poli Gigi Puskesmas Sibreh selama penelitian.
2.
Sampel
Sampel dalam penelitian ini
menggunakan accidental sampling
dengan besar sampel 30 orang.
E.
Instrumen
Penelitian
Instrument
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk
mengetahui sejauh mana gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
oleh perawat gigi tersebut.
F.
Pengumpulan
Data
1.
Data
Primer
Data yang di peroleh langsung dari hasil wawancara dengan pasien di Poli Gigi
Puskesmas Sibreh Kec, Suka Makmur Aceh Besar Tahun 2011.
2.
Data
Sekunder
Data ini diperoleh dari catatan
registrasi jumlah pasien pada Poli Gigi Puskesmas Sibreh kec. Suka Makmur Aceh
Besar Tahun 2011.
G. Pengolahan
Data
1.
Pengolahan
data secara manual dengan beberapa tahapan sebagai berikut :
a.
Editing
adalah data yang telah didapatkan diolah dengan baik sehingga menghasilkan
informasi yang benar.
b.
Koding
adalah memberi kode pada data dalam bentuk angka dan huruf.
c.
Tabulating
adalah data yang di peroleh dikelompokkan
dan di tampilkan dalam bentuk
tabel.
2.
Analisa
Data
Data hasil penelitian
diuraikan secara diskripsi dengan menghitung persentase dari tiap tabel.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A., 1996. Pengantar Adminitrasi Kesehatan. Ed. 3,
Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Dahlan , Z., 2008. Mengembangkan Klinik Gigi yang Efektif dan
Efesien. Zaeni For Oral Health. http//www.google.co.id.
Depkes
RI. 2009. Undang-Undang Republik
Indonesia,
Herijulianti, E, Indriani, T.S,
Artini, S., 2002. Pendidikan Kesehatan
Gigi. Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Kepmenkes Nomor
378/MENKES/SK/III/2007, tentang Standar
Kompetensi Perawat Gigi Indonesia, Jakarta.
Notoatmodjo,
S., 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan.
Rineka Cipta, Jakarta.
Notoatmodjo,
S., 2003. Ilmu kesehatan masyarakat.
Rineka Cipta, Jakarta.
Purwanto, S., 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah
Sakit. http//www.klinis.wordpress.com.
PPGI.,
2008. Sejarah Keperawatan Gigi.
Jakarta.
Suhaemi, M.E., 2004. Etika Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik.
Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
.bmp)
.bmp)
0 komentar:
Posting Komentar