GAMBARAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN ACEH (JKA) DITINJAU DARI PELAYANAN KESEHATAN GIGI DI BLUD RUMAH SAKIT UMUM MEURAXA KOTA BANDA ACEH TAHUN 2011

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berazaskan prikemanusiaan, keseimbangan, manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keadilan dan nondiskriminatif. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,  kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis, kesehatan adalah sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis (Depkes, 2009).

Pembangunan di bidang kesehatan gigi merupakan bagian integral pembangunan kesehatan nasional, artinya dalam melaksanakan pembangunan kesehatan, pembangunan kesehatan dibidang kesehatan gigi tidak boleh diabaikan. status atau derajat kesehatan masyarakat ditentukan oleh berbagai faktor seperti, penduduk, lingkungan, prilaku masyarakat dan pelayan kesehatan (Suwelo, 1992).

Program-program kesehatan gigi yang selama ini telah dilaksanakan, belum menjangkau secara efektif dan merata semua lapisan masyarakat. Sehingga pelayanan kesehatan gigi dan mulut (kesgilut) masih belum dimanfaatkan secara optimal. Perlu diteliti faktor-faktor yang menghambat dan meningkatkan hasil pelayanan kesehatan gigi dan mulut (kesgilut), antara lain dengan meningkatkan usaha pemasaran kesehatan gigi dan mulut yang selama ini memang belum dilaksanakan secara optimal ditingkat pusat maupun di daerah terutama dalam hal kualitas pelayanan (Depkes RI, 1993).

Tujuan dari pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah adanya rasa puas bagi pasien. Masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan sesuatu yang subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap satu pelayanan kesehatan yang sama. Terkait dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan terdapat dua pembatasan, yaitu pembatasan pada derajat kepuasan pasien dan pembatasan pada upaya yang dilakukan. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan di nilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk. pada upaya yang diakukan pelayanan kesehatan di nilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah di tetapkan (Azwar,1996).

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut mencakup pelayanan medis gigi oleh dokter gigi, pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut oleh perawat gigi dan pelayanan asuhan supporting oleh tekhnisi gigi. Pelayanan asuhan  kesehatan gigi dan mulut dilakukan secara komperehensif kepada individu, keluarga dan masyarakat yang mempunyai ruang lingkup berfokuskan kepada aspek promotif, preventif, dan kuratif dasar. Perawat gigi adalah salah satu unsur pemberi pelayanan kesehatan gigi di institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas dan sarana kesehatan lainnya. dalam melaksanakan peran, tugas dan fungsinya dilakukan dengan tanggung jawab sesuai dengan hak dan wewenang yang dimilikinya. Dengan demikian perawat gigi menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan gigi Indonesia, dan sebagai sumber daya manusia kesehatan gigi yang mempunyai peran cukup penting dan sentral dalam asuhan kesehatan gigi yang merupakan barisan terdepan dan aspek promotif dan preventif pelayanan gigi dan mulut (PPGI, 2008).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelangaan (purwanto, 2007).

Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merupakan program gubernur yang bertujuan memberikan kesehatan gratis kepada seluruh masyarakat Aceh yang miskin, dimana telah dianggarkan dalan APBA tahun 2010 sebesar 260 milyar. Program JKA pada 2010 bagi seluruh masyarakat di provinsi itu baik kaya maupun miskin dengan sistem asuransi, diharapkan kualitas kesehatan warga setempat menjadi lebih meningkat. Karenanya, pelayanan rumah sakit (RS) maupun puskesmas kepada masyarakat diharapkan lebih optimal dan lebih baik ke depan dengan adanya bantuan pemerintah melalui program pembangunan Aceh Sehat 2010. Pemerintah Aceh melalui APBA 2010, mengalokasikan dana sekitar Rp425 miliar untuk program JKA. Program JKA tidak hanya ditujukan kepada masyarakat miskin tapi seluruh penduduk Aceh. Program JKA dilaksanakan  pada bulan Juni 2010. Program  JKA diberikan kepada masyarakat dengan pelayanan ruang kelas III di rumah-rumah sakit yang ditunjuk. Artinya, jika ada masyarakat yang ingin mendapatkan perawatan plus di ruang inap bukan kelas III maka harus membayar lebih. Uang jaminan yang dalam JKA mencapai Rp16.000/orang atau lebih besar dari nilai jaminan Jamkesmas Depkes yang hanya Rp12.000/orang. Tujuannya agar rakyat miskin yang mendapat kartu program JKA ini jika berobat ke puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) di 23 kabupaten/kota serta RSU Zainal Abidin di Banda Aceh, agar mendapat pelayanan medis yang maksimal (anoname, 2010).

Menurut data yang diperoleh dari Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Meuraxa kunjungan pasien selama bulan januari-maret tahun 2011 mencapai 917 orang, yang meliputi 453 orang pasien Askes, 162 orang pasien Jamkesmas, 263 orang pasien JKA, 39 orang pasien Umum. Dari data tahun 2009 sebelum adanya JKA menunjukkan bahwa pasien yang berkunjung di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Meuraxa mencapai 4119 orang, yang meliputi 572 orang pasien Askes, 229 orang pasien Jamkesmas, 3318 orang pasien Umum, dan pada tahun 2010 sesudah adanya JKA pasien yang berkunjung di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Meuraxa mencapai 3835 orang, yang meliputi 1485 orang  pasien Askes, 690 orang pasien Jamkesmas, 648 orang pasien JKA, 1012 orang pasien Umum.  Jika dilihat dari data kunjungan pasien pada tahun 2010 sesudah adanya JKA terdapat penurunan pasien dari pada tahun 2009 sebelum adanya JKA.

Berdasarkan hasil wawancara awal pada 9 orang pasien peserta JKA yang berkunjung di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Meuraxa, pasien mengeluhkan tentang tindakan perawatan yang diberikan oleh petugas kesehatan gigi seperti perawatan penambalan,  dan sikap petugas yang kurang ramah pada pasien. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Gambaran kepuasan pasien JKA Ditinjau dari pelayanan kesehatan Gigi di BLUD Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011”.

B.  Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis ingin mengetahui “Bagaimana Gambaran Kepuasan Pasien JKA Ditinjau Dari Pelayanan Kesehatan Gigi di BLUD Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011”.

C.  Tujuan Penelitian

1.     Tujuan Umum

Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien JKA Ditinjau Dari Pelayanan Kesehatan Gigi di BLUD Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011.

2.    Tujuan Khusus

a.    Untuk mengetahui kepuasan pasien ditinjau dari pelayanan petugas kesehatan gigi berupa sikap.

b.    Untuk mengetahui kepuasan pasien ditinjau dari pelayanan petugas kesehatan gigi berupa tindakan

c.    Untuk mengetahui kepuasan pasien ditinjau dari pelayanan petugas kesehatan gigi berupa fasilitas yang disediakan di poli gigi rumah sakit tersebut.

D.  Manfaat Penelitian

1.     Bagi Penulis

Menambah wawasan pengetahuan untuk mengembangkan diri khususnya dalam bidang kesehatan gigi dan mulut dan juga menambah pengalaman penulis dalam melaksanakan penelitian karya tulis ilmiah.

2.    Bagi Lokasi Penelitian

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan suatu informasi baru mengenai dampak positif dan negatif mengkonsumsi sirih terhadap kesehatan gigi dan mulut.

Dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan demi kepuasan pasien.

3.    Bagi Institusi Kesehatan

Bagi penelitiaan dapat dimanfaatkan sebagai bahan bacaan dan dapat menambah pembendaharaan perpustakaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.  Pelayanan Kesehatan

1.   Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut levery dan loomba adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Azwar,1996).

Menurut Depkes RI (1996) pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mencegah, menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok.

Pelayanan kesehatan masyarakat perlu diperhatikan dengan baik dan sesuai dengan sasaran, sehingga memperoleh manfaat dari pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Oleh karena itu, perlu diperhatikan mutu pelayanan, baik dalam pelayanan kesehatan, penyediaan fasilitas, ketersediaan  obat-obatan dan lingkungan yang strategis sehingga dapat meningkatkan jumlah kunjungan guna memperoleh pelayanan kesehatan. Pelayanan tidak saja dipandang dari aspek penampilan dan keterjaminan kepada pasien. Akan tetapi mutu pelayanan yang diberikan apakah dapat memuaskan pasien atau tidak. Faktor inilah yang membangkitkan semangat dam mempengaruhi seseorang untuk memanfaatkan tempat pelayanan kesehatan yang dianggap sesuai dengan yang diharapkan (Azwar, 1996).

Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan untuk menyediakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat seoptimal mungkin. dalam rangka mencapai tujuan tersebut, institusi pelayanan kesehatan seyogyanya menerapkan manajemen yang dapat terjamin ketercapaiannya tujuan dalam sebaik-baiknya. Pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang sangat unik dan khusus, dikarenakan pelanggan utama dari pelayanan kesehatan adalah manusia. ada tiga kelompok manusia yang harus ditangani dalam proses manajemen pelayanan kesehatan yakni health operator/provider (dokter, dokter gigi, perawat, perawat gigi dan sebagiannya), penerima jasa (pasien dan keluarga pasien) dan tenaga admistrator kesehatan (Dahlan, 2008).

Kekhususan pelayanan kesehatan terlihat dari fenomena yang selalu terjadi di organisasi pelayanan kesehatan, di mana para dokter, dokter gigi, perawat atau perawat gigi selalu di tuntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dengan metode pengobatan yang paling mutakhir dengan menggunakan teknologi serta obat-obatan yang dapat memberikan rasa aman dan kepastiaan kesembuhan serta kepuasan bagi pasien (Dahlan, 2008).

2.  Pengertian Rumah Sakit

Menurut  Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

3.  Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit umum mempunyai fungsi :

a)    penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b)   Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna.

c)    Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d)   Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

B.  Kompetensi Perawat Gigi Indonesia

Dalam Keputusan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 378/MenKes/SK/III/2007 menjelaskan bahwa standar perawat gigi Indonesia adalah :

a.   Manajemen

1.     Administrasi dan manajemen

a)    Kemampuan Kemampuan menunjukkan kepemimpinan dalam permasalah keperawatan gigi.

b)   Kemampuan merencanakan pengelolaan rencana kerja harian, bulanan dan tahunan serta pencatatan kegiatan dan keluarannya.

c)    Kemampuan melaksananakan pekerjaan perkantoran, administrasi dan tugas-tugas akuntansi yang diharapkan secara teliti dan efisien dengan menggunakan kumputer atau peralatan lainnya.

d)   Kemampuan membuat dokumen secara teliti dan memelihara kerahasiaannya.

e)    Kemampuan mengontrol persediaan peralatan dan bahan-bahan dan mencatat persediaan obat.

f)     Kemampuan memelihara kebersihan dan pengaturan klinik.

g)    Tenggung awab dan tanggung gugat dalam pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut.

h)   Kemampuan mengelola pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut.

b.  Sikap

a)    Melaksanakan perawatan pasien dengan aman, efektif dan sensitif, menunjukkan prilaku sesuai dengan budaya dan pemahaman tentang budaya, etnik dan perbedaan social ekonomi yang mempengaruhi pasien dan dirinya.

b)   Merawat pasien dengan respek dan empati serta memberikan pelayanan dengan standar yang tinggi.

c)    Menghargai nilai-nilai, adat istiadat, kepercayaan agama dan praktik secara individu dan kelompok.

d)   Memelihara sikap kesehatan gigi promotif dan prefentif, dan melakukan praktik kesehatan sesuai dengan apa yang telah di ajarkan.

e)    Mewujudkkan tanggung jawab dan resiko sehubungan dengan perawatan gigi dan mulut.

f)     Menjadi panutan di dalam penampilan dan kebersihan personal.

g)    Bekerja sesuai metode, sistematis, sungguh-sungguh dan akurat.

h)   Menjaga kerahasiaan orang sesuai dengan prefesionalismenya.

i)     Kreatif, inisiatif dan cermat.

j)     Berpikir kritis dan analitis.

k)    Mengindentifikasikan dan memecahkan masalah.

l)     Berhati-hati, penuh dedikasi dan bertanggung jawab.

c.   Tindakan

a)    melakukan riwayat, pemeriksaan, identifikasi dan perencanaan untuk pasien dengan berbagai kondisi kesehatan gigi dan mulut.

b)   Kemampuaan untuk melaksanakan pencabutan gigi sulung dengan topical anaesthesis.

c)    Kemampuaan untuk melaksanakan pencabutan gigi tetap akar tunggal dengan infiltrasi anaesthesi.

d)   Kemampuaan melakukan perawatan pasca pencabutan dan komplikasi.

e)    Kemampuaan mengindentifikasi  karies  dan  menyeleksi kasus-kasus untuk dilakukan perawatan konservasi sesuai dengan kemampuan/kewenangannya.

f)     Kemampuan melakukan preparasi kavitas dan penumpatan (gigi sulung dan gigi tetap pada satu dan dua permukaan menggunakan amalgam, silikat, dsb).

g)    Kemampuan melakukan preparasi kavitas dengan excavator dan penumpatan dengan ART.

h)   Kemampuaan membersihkan dan memoles gigi dan tumpatan.

i)     Kemampuan menggunakan ruber dam.

d.  Fasilitas pelayanan

Untuk meningkatkan mutu pelayanan  kesehatan gigi, maka penyediaan fasilitas pelayanan perlu diperhatikan dengan baik oleh puskesmas atau rumah sakit, karena dengan adanya fasilitas dengan maka pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Penyediaan fasilitas pelayanan yang cukup merupakan salah satu faktor meningkatkan kepuasan pasien. Fasilitas pelayanan yang perlu diperhatikan adalah penyediaan obat yang mencakupi dan alat pemeriksaan  yang memadai serta fasilitas pelayanan kesehatan yang mendukung.(Azwar, 1996).

Fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk menggunakan sarana kesehatan puskesmas. Jika fasilitas pelayanan mencakupi maka masyarakat akan bergerak hatinya dan mau memanfaatkan pelayanan puskesmas, akan tetapi jika pelayanan kurang, maka masyarakat akan berpaling mencari sarana kesehatan yang lain.

Azwar (1996) menyebutkan penyediaan fasilitas pelayanan perlu diperhatikan dengan baik, karena dengan adanya fasilitas maka pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Penyediaan fasilitas pelayaan yang mencakup merupakan salah satu faktor meningkatkan kepuasan pasien.

Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, banyak cara yang perlu diperhatikan oleh pihak-pihak pemberi jasa pelayanan kesehatan, yaitu seperti peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih lengkap dan layak digunakan untuk kelancaran tugas pelayanan kesehatan. Sehingga dengan ketersediaan fasilitas pelayanan yang lebih baik, pasien akan termotivasi dan terdorong untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan, karena masyarakat akan lebih yakin atas pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan (Azwar, 1996).

C.  Kepuasan

1.   Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas :  merasa senang : perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat di artikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan suatu pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2007).

Menurut Oliver (cit, Purwanto, 2007). Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasanya merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelangan akan sangat kecewa. bila kinerja sesuai harapan, maka pelangan akan merasa puas. Harapan pelangan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelangan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan pemberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dibandingkan dengan harapanya. Jadi kepuasan atau ketidak puasan kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu  Tjiptono, (1997 cit, Purwanto,2007).

2.  Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaiaan terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuaan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai srategi oleh perusahaan untuk merebut pelanggan.

Masalah kepuasan itu sendiri merupakan sesuatu yang subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap satu pelayanan kesehatan yang sama. terkait dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, Azwar (1996), membuat dua yaitu pembatasan, pada derajat kepuasan pasien dan pembatasan pada upaya yang dilakukan. pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu pelayanan kesehatan di nilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk pada upaya yang dilakukan pelayanan di nilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah di tetapkan.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikatagorikan kedalam konsumen masyarakat, konsumen intansi dan konsumen individu. pasien adalah konsumen individu yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatanya, menerima dan mengikuti pengobatan yang di tetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999, cit Purwanto, 2007).

3.  Factor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut pendapat Budiastuti (cit Purwanto, 2007). mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:

a.    Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa di pengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan (Dinas Kesehatan) iklan dalam mempromosikan puskesmas.  

b.    Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c.    Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa kagum terhadap konsumen puskesmas bila dalam hal ini pasien memilih puskesmas yang sudah mempunyai pandangan puskesmas terbaik, cenderung memiliki tingkat yang lebih tinggi.

d.    Harga

Harga merupakan aspek penting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang di keluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan puskesmas yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e.    Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung  puas terhadap pelayanan tersebut.

4.  Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut (Purwanto, 2007) :

a.    Sikap pendekatan petugas pada pasien yaitu sikap petugas terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b.    Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c.    Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

d.    Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit seperti dental unit, peralatan pencabutan peralatan penambalan, air untuk kumur-kumur, privasi dan waktu kunjungan pasien.

5.  Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)

Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merupakan program gubernur yang bertujuan memberikan kesehatan gratis kepada seluruh masyarakat Aceh yang miskin (anoname, 2010). Jaminan Kesehatan Aceh adalah program pembangunan yang menjadi prioritas Pemerintah Aceh untuk mendekatkan pelayanan kesehatan masyarakat. Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang diluncurkan sejak Juni 2010 itu telah memberi manfaat bagi penduduk Aceh, terutama masyarakat kurang mampu untuk memperoleh pelayanan dan kesehatan gratis dari pemerintah. Selama enam bulan berjalannya program JKA, Pemerintah Aceh telah mengalokasikan anggaran senilai Rp241 miliar. Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) bekerja sama dengan PT Askes (anoname, 2011)

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan pada pasien peserta JKA seperti :

-       Cabut/tambal gigi tanpa komplikasi

-       Cabut gigi tetap dengan komplikasi/penyulit

-       Endodontik anterior

-       Insisi Biopsy

-       Ostektomi sederhana

-       Pengisian Saluran Akar Gigi Anterior

-       Pengisian Saluran Akar Gigi Posterior

-       Pengisian Saluran Akar Gigi Sulung

-       Pengisian Saluran Akar Gigi+Pulpa

-       Pulp Capping

-       Pulpotomi

-       Tambalan Amalgam

-       Topikal Flour pra/pasca radioterapi

-       Insisi Intra Oral

-       Eliminasi focus infeksi di gigi/perio

-       Flap Ginggival 1 regio

-       Insis Ekstra Oral

-       Obturator Akrilik

-       Ostektomi Kompleks

-       Pendalam Vestibulum

-       Bone Graft

-       Insisi Epulis

-       Splint Gnato

BAB III

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

A.  Kerangka Konsep Penelitian

Tiap-tiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap satu pelayanan kesehatan yang sama. terkait dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan, Azwar (1996).

Berdasarkan konsep pemikiran diatas dapat dibuat kerangka konsep penelitian sebagai berikut:

B.  Variabel Penelitian

Kepuasan pasien ditinjau dari Pelayanan kesehatan gigi berupa :

-       Sikap petugas

-       Tindakan petugas

-       Fasilitas di poliklinik gigi

C.  Defenisi Operasional

No	Variabel	Defenisi Operasional	Cara Ukur	Alat Ukur	Hasil	Skala Ukur
1	Kepuasan pasien ditinjau dari pelayanan  kesehatan gigi meliputi : -       Sikap petugas -       Tindakan petugas -       Fasilitas di poliklinik gigi	Tanggapan yang  diberikan oleh pasien terhadap  sikap petugas kesehatan gigi yang sudah di terimanya Tanggapan yang  diberikan oleh pasien terhadap tindakan petugas kesehatan gigi oleh perawat   gigi yang sudah diterimanya  Tanggapan yang diberikan oleh pasien terhadap fasilitas yang digunakan  oleh petugas kesehatan gigi dalam memberikan pelayanan kesehatan  gigi	Wawancara Wawancara Wawancara	Kuisioner Kuisioner Kuisioner	Puas ≥ 50 Tidak puas  < 50 Puas ≥ 50 Tidak puas < 50 Puas ≥ 50 Tidak puas  < 50	Ordinal Ordinal Ordinal
2	Mutu pelayanan kesehatan	Kualitas  pelayanan kesehatan gigi ditinjau dari upaya yang dilalukan  dan tingkat kepuasan sasaran	-	-	-	Ordinal

 

BAB IV

METODELOGI PENELITIAN

A.  Jenis Penelitian

Jenis penelitian bersifat deskriptif, yaitu mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien JKA Ditinjau Dari Pelayanan Kesehatan Gigi di BLUD Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011.

B.  Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poli Gigi pada Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011.

C.  Waktu Penelitian

Waktu Penelitian dilakukan pada tahun 2011.

D.  Populasi dan Sampel

1.     Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien peserta JKA yang berkunjung di Poli Gigi Rumah Sakit Umum Meuraxa kota Banda Aceh Tahun 2011 selama penelitian.

2.    Sampel

Dalam pengambilan sampel, penulis menggunakan tekhnik accidental sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil kesasaran responden yang kebetulan ada atau tersedia. Jumlah responden 47 orang.

E.  Instrument Penelitian

Instrument yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah dengan melakukan observasi data awal dan membagikan kuisioner.

F.   Cara Pengumpulan Data

1.     Data Primer

Data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden dengan menggunakan kuesioner setiap variabel penelitian.

2.    Data Sekunder

Data yang di peroleh dari Rumah Sakit Umum Meuraxa, Dinas Kesehatan kota Banda Aceh, Dinas Kesehatan Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, serta buku-buku referensi lainnya yang berhubungan dengan permasalahan penelitian ini.

G.  Pengolahan Dan Analisa Data

Setelah data dikumpulkan langkah selanjutnya yang akan penulis lakukan adalah pengolahan data dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a)    Editing

Editing yaitu melakukan pengecekan terhadap hasil pengisian kuesioner yang meliputi kelengkapan identitas dan jawaban yang diberikan oleh responden.

b)   Coding

Coding yaitu memberikan kode berupa nomor pada setiap jawaban yang diisi oleh responden.

c)    Tabulating

Data yang telah dimasukkan ke dalam tabel dikumulatifkan atau dikelompokkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

d)   Analisa Data

Analisa data bersifat deskriptif yaitu melihat jumlah responden dan karakteristik lainnya serta persentase dari tiap-tiap variabel.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Ed. 3, Bina Rupa Aksara, Jakarta.

Dahlan, Z. 2008. Mengembangkan Klinik Gigi Yang Efektif Dan Efisien. Zeini for oral

health. http://www.google.co.id.

Depkes RI. 1993. Pedoman Penyelenggaraan Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi di

puskesmas. Departemen Kesehatan RI, Jakarta.

Depkes RI. 1996. Oral Diagnostik. Departemen Kesehatan RI, Jakarta.

Depkes RI. 2007. Kepmenkes No 378/Menkes/Sk.Iii/2007, Jakarta.

Depkes RI.  2009. Pedoman Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut, Jakarta.

Depkes RI. 2009. undang-undang tentang rumah sakit, Jakarta.

Irwandi, 2011, Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA), Banda Aceh.   

http://irwandi.info.

JKA, 2010, Kualitas Kesehatan Warga Harus Meningkat dengan JKA, Banda Aceh.

http://www.Acehprov.go.id.

Purwanto, S., 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

http://www.klinis.wordpress.com.

PPGI., 2008. Sejarah Keperawatan Gigi. Jakarta.

Suwelo, I, S. 1992. Karies Gigi Pada Anak Dengan Berbagaii Faktor Etiologi Kajian

Pada Usia Anak Prasekolah. EGC, Jakarta.